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Customer Care Quality Manager

Publication date: 16/04/2018
Reference: Customer Care
Entity: Iliad Italia
Location: Milano
Contract type: Permanent

Company

Questo è un momento straordinario per unirti a Iliad Italia!

Iliad è uno dei principali operatori di telecomunicazioni in Francia con oltre 19 milioni di abbonati, di cui quasi 13 milioni alla telefonia mobile e oltre 6 milioni alla banda larga e alla banda ultralarga.

Iliad avvierà presto il nuovo quarto operatore di telefonia mobile nel mercato italiano.
Il mercato mobile italiano, tanto grande quanto concentrato, rappresenta un'opportunità di crescita significativa per Iliad. Sulla base della sua esperienza unica acquisita in Francia con il successo del lancio di un quarto operatore di rete mobile nel 2012, Iliad progetta di crescere velocemente e accelerare la transizione digitale in Italia.

Job

La risorsa risponderà al Customer Care Director e coordinerà un team di risorse con responsabilità nelle seguenti attività:

• Coordinamento delle attività operative del servizio di Customer Care (inbound, outbound, reclami, chat, socials, quality check, monitoring occ’s, etc.)
• Coordinamento del team assegnato al fine di assicurare il raggiungimento degli obiettivi qualitativi e quantitativi definiti in accordo con l’Azienda
• Coordinamento del team assegnato e supporto per la risoluzione di problematiche, definizione procedure operative e monitoraggio della corretta applicazione delle stesse
• Definizione e svolgimento dei piani di formazione ai fini di aggiornare il Team interno ed i Team in outsourcing su offerte, nuove procedure, novità di mercato, etc.
• Monitoraggio dei KPI qualitativi e ricerca dell’eccellenza nella comunicazione con l’Utente acquisito e potenziale. Costante aggiornamento della base di knowledge Aziendale al fine di garantire il costante allineamento delle strutture operative.
• Allineamento delle performance agli standard qualitativi e quantitativi definiti dall'azienda
• Costante orientamento del team agli obiettivi aziendali

Profile

• “Can do” attitude
• Minimo 3 anni in analoga posizione (idealmente in contesto multi-site)
• Esperienza di coordinamento risorse
• Disponibilità a trasferte
• Eccellenti doti organizzative e di coordinamento
• Eccellente gestione dei rapporti interpersonali
• Doti di flessibilità e capacità di motivazione
• Visione strategica ad orientare al meglio i progetti assegnati
• Ottima conoscenza dei principali strumenti informatici
• Inglese fluente, Francese nice to have